老胡論道戰(zhàn)略之上的服務(wù)
搭建以至尊卡為載體的全省網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)服務(wù)體系的目的，就是為了讓建業(yè)全省的業(yè)主分享建業(yè)省域化發(fā)展戰(zhàn)略的價(jià)值。
——對(duì)建業(yè)業(yè)主而言，分享建業(yè)的戰(zhàn)略價(jià)值意味著：首先，分享適宜的戰(zhàn)略空間尺度所搭建的“網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)服務(wù)”體系，享受全新的生活方式。相對(duì)于在全國(guó)范圍推進(jìn)的發(fā)展戰(zhàn)略，18個(gè)地級(jí)城市的省域化空間距離恰到好處，在這個(gè)公共空間中，無(wú)差異的地域文化、適于開(kāi)拓的事業(yè)邊界以及車(chē)程控制在4個(gè)小時(shí)以內(nèi)的物理距離，將為業(yè)主之間的親密交往創(chuàng)造條件。同時(shí)，在這個(gè)空間中業(yè)主將分享到全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，分享建業(yè)戰(zhàn)略的產(chǎn)品策略甄選出優(yōu)質(zhì)的客戶群、朋友圈。由于建業(yè)十七年始終以高端產(chǎn)品為主，這些產(chǎn)品凝聚了河南最有創(chuàng)業(yè)精神和生活追求、重視下一代教育的創(chuàng)富一代。他們社交活躍、重視精神生活、樂(lè)于提升生活品質(zhì)。這些資源具有稀缺性，是建業(yè)戰(zhàn)略價(jià)值中重要組成部分。最后，分享建業(yè)提升服務(wù)所帶來(lái)的企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步，客戶服務(wù)價(jià)值的發(fā)掘和實(shí)現(xiàn)將助推企業(yè)向前，這些提升會(huì)反哺企業(yè)，從而給客戶提供更完美的產(chǎn)品。
我們的客戶對(duì)自己生活品質(zhì)的追求越來(lái)越高，單單靠我們自身是不能滿足客戶生活中的所有需求，于是在2001年，我們提出了建業(yè)聯(lián)盟商家這樣一個(gè)概念。
——雖然我們有很多自有資源比如農(nóng)莊、紅酒會(huì)所、教育、足球等，但我們目前仍需要聯(lián)合一些商家一塊兒去完成這個(gè)任務(wù)。舉個(gè)例子，我們沒(méi)有開(kāi)商場(chǎng)，當(dāng)我們的客戶需要購(gòu)物的時(shí)候，我們希望客戶能到一個(gè)優(yōu)秀的百貨公司或大賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)東西；我們沒(méi)有開(kāi)酒店，我們就需要和中州這樣的酒店來(lái)合作；我們也沒(méi)有開(kāi)洗衣店、音像店、餐廳，就需要與眾多的這些商家進(jìn)行合作，來(lái)滿足客戶生活中所有的需求。反過(guò)來(lái)，我們最優(yōu)質(zhì)的客戶資源也會(huì)為這些商家?guī)?lái)豐厚的收益。
我們希望用三年的時(shí)間，和300～500家商家進(jìn)行合作，提供一個(gè)無(wú)盲點(diǎn)的服務(wù)體系。
——所謂的無(wú)盲點(diǎn)，一個(gè)是時(shí)間上的無(wú)盲點(diǎn)，建業(yè)在去年開(kāi)通了9617777的客戶服務(wù)熱線，24小時(shí)不間斷地提供服務(wù)；第二是空間上無(wú)盲點(diǎn)，第一個(gè)階段建業(yè)基本實(shí)現(xiàn)在18個(gè)地級(jí)城市無(wú)盲點(diǎn)，后期要逐漸覆蓋到建業(yè)戰(zhàn)略推進(jìn)范圍內(nèi)；第三是在服務(wù)內(nèi)容上的無(wú)盲點(diǎn)，就是生活中所有的需求，我們和聯(lián)盟商家都能夠提供。建業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化社區(qū)服務(wù)體系為客戶提供的是一種前所未有的服務(wù)方式。
我們的原則和標(biāo)準(zhǔn)。
——建業(yè)有以下幾個(gè)選擇聯(lián)盟商家的原則：第一是要重點(diǎn)選擇像大商集團(tuán)、中州酒店一樣，在全省范圍內(nèi)做連鎖經(jīng)營(yíng)的商家；第二是要選擇那些各個(gè)行業(yè)中的優(yōu)秀商家，他們暫時(shí)可能只有一家店或少數(shù)幾個(gè)店，但是本行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的；第三是要選擇那些當(dāng)?shù)刈顑?yōu)秀的商家，他們可能只在一個(gè)或幾個(gè)城市發(fā)展，但在所處區(qū)域內(nèi)他們必須是最優(yōu)秀的商家。
有了這種生活方式，別人在看河南的時(shí)候，我們就不再只是一個(gè)農(nóng)業(yè)大省的形象。
——從2002年開(kāi)始，建業(yè)用7年時(shí)間完成了省域化戰(zhàn)略的布局。到目前為止，已交付使用的社區(qū)接近30個(gè)，我們希望在未來(lái)3年，把已交付使用的社區(qū)規(guī)模擴(kuò)大到50個(gè)；用5至8年的時(shí)間，把已交付使用的社區(qū)規(guī)模擴(kuò)大到100個(gè)。可以想象，當(dāng)有100個(gè)社區(qū)分布在我們戰(zhàn)略所覆蓋的區(qū)域內(nèi)時(shí)，建業(yè)自身的服務(wù)資源以及建業(yè)至尊卡聯(lián)盟商家就能一起為越來(lái)越多的客戶群體提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。相信這樣一個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將會(huì)為河南人未來(lái)的生活方式帶來(lái)更深層次的升級(jí)，而且這種生活方式會(huì)使河南人的生活品質(zhì)更加優(yōu)越。
（本文依據(jù)胡葆森董事長(zhǎng)在“至尊卡啟動(dòng)暨聯(lián)盟商家揭牌儀式新聞發(fā)布會(huì)”上講話整理而成，保持了口語(yǔ)化敘述風(fēng)格。）
孫延隆：營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)
走在最前階段
從世界房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)觀念演進(jìn)的歷史來(lái)看，我們熟知的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)觀念是在一系列銷(xiāo)售觀念基礎(chǔ)上演化而來(lái)的。跟其他產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念一樣，它也分為三個(gè)階段：注重產(chǎn)品階段，注重銷(xiāo)售階段，全維度的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念。在第一階段，忽視了消費(fèi)者的實(shí)際需求，片面地追求建筑產(chǎn)品的品質(zhì)，結(jié)果造成部分資源的浪費(fèi)。第二階段，開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的時(shí)候沒(méi)有詳細(xì)周全的項(xiàng)目前期研究和可行性研究，只是關(guān)注銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。第三個(gè)階段，房地產(chǎn)商通過(guò)了解和分析消費(fèi)者需求，合理運(yùn)用資源和技術(shù)，生產(chǎn)出適合的產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者。這才是真正的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)。
那我們建業(yè)現(xiàn)在所做的全省服務(wù)體系的打造，其實(shí)，我認(rèn)為就是一種營(yíng)銷(xiāo)階段的提升，它會(huì)成為建業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)內(nèi)重要的一個(gè)鏈接，把營(yíng)銷(xiāo)的多個(gè)方面更精密地咬合，從而成為一個(gè)以服務(wù)為主要內(nèi)容的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。
我所說(shuō)的這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)階段，并不是單一的推銷(xiāo)，而是包含了市場(chǎng)定位與產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位，市場(chǎng)推廣策劃，項(xiàng)目銷(xiāo)售策劃（項(xiàng)目銷(xiāo)售階段）多方面的內(nèi)容，其實(shí)營(yíng)銷(xiāo)本身就是服務(wù)，目的都是為了給客戶更好地服務(wù)，而我們所做的無(wú)非是把營(yíng)銷(xiāo)這件事更精準(zhǔn)更系統(tǒng)化。
從“術(shù)”到“道”
綜觀目前許多策劃行為，很多地方仍值得深思。不少開(kāi)發(fā)商對(duì)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃的認(rèn)識(shí)仍停留于膚淺的表層，甚至由于理解的偏頗，而在實(shí)際運(yùn)作中使?fàn)I銷(xiāo)策劃走向誤區(qū)，過(guò)分夸大或者忽視營(yíng)銷(xiāo)策劃的作用、強(qiáng)調(diào)照搬成功經(jīng)驗(yàn)、盲目強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售技巧使用、只顧炒作不管實(shí)際等。應(yīng)該說(shuō)地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)還都存留在“術(shù)”的層面。那什么是“道”呢？這個(gè)“道”就是指營(yíng)銷(xiāo)策劃的實(shí)質(zhì)和根本，那我們現(xiàn)在建業(yè)的實(shí)踐證明，真正需要關(guān)注的是服務(wù)。
我們此次8月8日首發(fā)的這張“至尊卡”作為之前建業(yè)會(huì)會(huì)員卡的升級(jí)版，就是要把客戶工作落在實(shí)處，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探索上邁出了第一步，其實(shí)是用服務(wù)這樣一條線貫穿了整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的始終。可以這樣理解，從項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的前期就從客戶的需求分析出發(fā)，在銷(xiāo)售過(guò)程中更是如此，最后在交房之后，讓客戶享受到更好的服務(wù)，從而維系了客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。
另外，我們把建業(yè)很多的內(nèi)部資源打包加入到營(yíng)銷(xiāo)的整體環(huán)節(jié)，讓客戶感受到建業(yè)的與眾不同，比如我們現(xiàn)在正在做的工作，對(duì)集團(tuán)即將開(kāi)發(fā)的小區(qū)根據(jù)位置、開(kāi)發(fā)量等多方面的因素來(lái)進(jìn)行社區(qū)商業(yè)配比的標(biāo)準(zhǔn)化。與此同時(shí)，在我們的銷(xiāo)售處、物業(yè)管理處、紅酒會(huì)所、農(nóng)莊、即將入駐的喜來(lái)登酒店和嘉茂購(gòu)物等相關(guān)內(nèi)部資源也會(huì)為至尊卡客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們就是要通過(guò)這張卡讓客戶體驗(yàn)到建業(yè)服務(wù)的不同。這些都將會(huì)為集團(tuán)未來(lái)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)新的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。
房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)跟著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展也不斷地前行，雖然每一個(gè)階段都會(huì)呈螺旋式上升的態(tài)勢(shì)，在這樣的形勢(shì)面前，建業(yè)可以說(shuō)，在原來(lái)的系統(tǒng)工程——土地判斷與評(píng)估、樓盤(pán)開(kāi)發(fā)定位、市場(chǎng)可行性研究、建筑策劃、建筑設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)的組織體系整合、樓盤(pán)形象包裝、樓盤(pán)市場(chǎng)推廣、樓盤(pán)工程建議、接盤(pán)交付使用、余房銷(xiāo)售、物業(yè)管理等環(huán)節(jié)中，用服務(wù)來(lái)整合整體流程，就是以服務(wù)為根本的整體多維度營(yíng)銷(xiāo)概念。
這些探索可能需要我們的團(tuán)隊(duì)不斷地努力付出，但相信對(duì)行業(yè)整體會(huì)有可資探討和借鑒的意義。
（孫延隆，建業(yè)集團(tuán)執(zhí)行副總裁。）
李莉：發(fā)掘服務(wù)的價(jià)值
我們理解的不一樣的“服務(wù)”
自8月8日至尊卡全省啟動(dòng)以來(lái)，可以說(shuō)我們遇見(jiàn)的最大的問(wèn)題，不是實(shí)際工作操作的具體問(wèn)題，而是大家對(duì)“服務(wù)”二字理解的偏差。應(yīng)該說(shuō)建業(yè)作為一家房地產(chǎn)企業(yè)，一直在做服務(wù)，銷(xiāo)售是服務(wù)、工程是服務(wù)，客服更是服務(wù)，只是這些服務(wù)都散落在開(kāi)發(fā)過(guò)程的各個(gè)流程里，而現(xiàn)在提出的至尊級(jí)服務(wù)，就像是一條線，把這些散落的珠子貫穿起來(lái)，而至尊卡就是這條線中的一股。
應(yīng)該說(shuō)，至尊卡把我們的服務(wù)環(huán)節(jié)整個(gè)更透明化地展現(xiàn)在業(yè)主面前，赤裸裸地去接受業(yè)主的考驗(yàn)，這其實(shí)是給我們自身的服務(wù)提出了更高的目標(biāo)，要求我們更深刻地去理解服務(wù)，理解怎樣通過(guò)更好地服務(wù)客戶從而發(fā)掘客戶的價(jià)值。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，為什么我們有的項(xiàng)目會(huì)出現(xiàn)車(chē)庫(kù)設(shè)計(jì)小的問(wèn)題，那是因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)之初我們沒(méi)考慮到客戶可能開(kāi)著悍馬這么大的車(chē)下班回家；為什么我們有的項(xiàng)目設(shè)計(jì)的道路轉(zhuǎn)彎半徑小，可能就是因?yàn)樽鲈O(shè)計(jì)的人是騎自行車(chē)上班的，他缺乏相關(guān)的生活體驗(yàn)。但仔細(xì)想想，如果我們對(duì)客戶有足夠的了解和分析，那么這些問(wèn)題都可以因?yàn)橛邢嚓P(guān)實(shí)用的數(shù)據(jù)支撐而輕易規(guī)避。
所以，我們現(xiàn)在所做的一個(gè)重要的工作就是，發(fā)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，通過(guò)分析客戶的需求，來(lái)指導(dǎo)我們的服務(wù)方向、產(chǎn)品定位。現(xiàn)在至尊卡進(jìn)行了卡面分級(jí)①，在此背后，我們對(duì)不同的客戶進(jìn)行了分級(jí)，分級(jí)的依據(jù)是以經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的不同所產(chǎn)生的不同的需求，這樣我們相關(guān)的客戶研究和分析工作也會(huì)圍繞不同的分級(jí)進(jìn)行。比如，我們會(huì)研究藍(lán)卡客戶喜歡多大的戶型，更喜歡280平方米的四房還是喜歡180平方米的四房，是喜歡別墅還是喜歡平層，數(shù)據(jù)的結(jié)果同樣用來(lái)支撐我們的服務(wù)和產(chǎn)品定位。還有更細(xì)節(jié)的分析，比如黑卡客戶，他們通過(guò)什么樣的渠道獲取信息，出現(xiàn)在怎樣的消費(fèi)場(chǎng)所，擁有哪些朋友圈子，等等，指導(dǎo)我們服務(wù)方向的同時(shí)也給集團(tuán)的高端客戶營(yíng)銷(xiāo)做好數(shù)據(jù)支撐。
高成本的投入，只為服務(wù)
在至尊卡剛啟動(dòng)的現(xiàn)階段，集團(tuán)可以說(shuō)是凈投入，投入包括多個(gè)方面，團(tuán)隊(duì)的人力投入、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的投入，以及運(yùn)營(yíng)成本的投入等。
接下來(lái)我們要進(jìn)行一系列的促銷(xiāo)活動(dòng)，比如為慶祝建國(guó)六十周年，我們擬推出六元看電影、六元菜品、六折旅游、六折住店等系列活動(dòng)，為了讓客戶實(shí)實(shí)在在享受到實(shí)惠，我們的促銷(xiāo)活動(dòng)都是至尊公司在補(bǔ)貼錢(qián)，這些都屬于營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，一年會(huì)有一百萬(wàn)元左右的投入。
另外，為了讓客戶充分體會(huì)到至尊卡的優(yōu)惠特權(quán)，在接下來(lái)的這個(gè)國(guó)慶節(jié)我們會(huì)聯(lián)合集團(tuán)六個(gè)城市公司，每一個(gè)城市推出六套特價(jià)房，給至尊客戶專(zhuān)享，具體的措施正在確定中。
再有的成本就是學(xué)習(xí)的成本，應(yīng)該說(shuō)這是探索階段的付出。即使對(duì)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，至尊卡也使我們跨入了一個(gè)全新的領(lǐng)域，難免要付出學(xué)費(fèi)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，首次制卡，我們就反復(fù)了兩次，只是為了使我們的至尊卡更加完美。
填補(bǔ)黑卡藍(lán)卡的服務(wù)空白
目前，我們一個(gè)重要而迫切的工作就是要新增一批聯(lián)盟商家進(jìn)來(lái)。可能有人會(huì)有質(zhì)疑，是因?yàn)槟壳暗纳碳姨俚木壒蕟幔?BR> 至年底，我們預(yù)計(jì)要在原有龐大的聯(lián)盟商家基礎(chǔ)上，再發(fā)展80家左右至尊卡的特約商家。我們現(xiàn)在不擔(dān)心聯(lián)盟商家太少，而擔(dān)心太多從而降低我們的服務(wù)品質(zhì)。我們正在努力搭建一個(gè)完整的貫穿日常生活始終的行業(yè)鏈，比如我們目前所涵蓋的洗車(chē)洗衣、健身美容、餐飲、超市百貨等。
既然少而精，那為什么又要新增呢？實(shí)際上，新增的是更加高端的商家，這些商家能夠滿足高端客戶消費(fèi)的需求。接下來(lái)，我們希望各個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人親自為一批特殊的客戶辦理至尊卡的黑卡，我們也會(huì)為這些黑卡客戶提供預(yù)約服務(wù)、商家特有服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等一些更高端的服務(wù)，真正滿足不同客戶的不同需求。
一張小小的卡片，為集團(tuán)開(kāi)啟了新的服務(wù)時(shí)代，也打開(kāi)了一個(gè)全新的服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)于至尊公司這個(gè)平均年齡只有30歲的年輕團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，更是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。我們也有信心在努力付出之后，讓大家看到至尊卡的不同。
（李莉，至尊商務(wù)服務(wù)公司總經(jīng)理。）
①：至尊卡公司根據(jù)客戶購(gòu)房金額的不同把客戶細(xì)分，以卡面不同而分為紅卡客戶、綠卡客戶、藍(lán)卡客戶、黑卡客戶。
墻內(nèi)開(kāi)花滿園香：地產(chǎn)管理專(zhuān)家看建業(yè)至尊卡
會(huì)員組織參差不齊
目前在整個(gè)房地產(chǎn)行業(yè)，大多數(shù)企業(yè)都有會(huì)員組織，這些會(huì)員組織大約分為三級(jí)：高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)。
作為高級(jí)階段的會(huì)員組織，一般在房地產(chǎn)公司內(nèi)擁有獨(dú)立的部門(mén)、獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)、獨(dú)立于營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用的專(zhuān)項(xiàng)費(fèi)用支出。這些公司的會(huì)員組織無(wú)非兩個(gè)目的，首先，通過(guò)客戶相關(guān)的活動(dòng)樹(shù)立品牌，其次服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，給主業(yè)提供潛在的客戶群體，維護(hù)這些客戶群體。但這樣的階段也是會(huì)出現(xiàn)很多的困惑，由于客戶服務(wù)工作很難量化考核，不管是以擴(kuò)張會(huì)員數(shù)量還是提高成交比例都難以量化細(xì)化考核，這樣就帶來(lái)相關(guān)工作部門(mén)的工作考核困難，績(jī)效何處產(chǎn)生？于是出現(xiàn)會(huì)員組織的定位問(wèn)題，在房地產(chǎn)公司對(duì)會(huì)員組織持續(xù)投入一兩年之后，就因?yàn)橐詷I(yè)績(jī)輸入進(jìn)行考量較為困難而出現(xiàn)部門(mén)設(shè)置和人員設(shè)置等整體公司架構(gòu)設(shè)置的反復(fù)。因?yàn)槭欠裰档贸掷m(xù)地投入是一個(gè)不得不考慮的成本問(wèn)題。這種公司以國(guó)內(nèi)較大較規(guī)范的公司為代表，比如萬(wàn)科，它的會(huì)員組織框架設(shè)在總部，功能主要是為會(huì)員提供更好的服務(wù)，以積分為主要載體，比如看房現(xiàn)場(chǎng)刷一下卡就可以積分等，當(dāng)然它也有聯(lián)盟商家，應(yīng)該說(shuō)會(huì)員的身份通過(guò)卡的維系還是處在激活的狀態(tài)。
其實(shí)，多數(shù)大的公司，早就已經(jīng)意識(shí)到老客戶對(duì)銷(xiāo)售的貢獻(xiàn)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率和推薦購(gòu)買(mǎi)率比較高，如何多維度地挖掘老客戶的價(jià)值就成為一個(gè)值得探討的問(wèn)題。但基于老客戶大的貢獻(xiàn)率，多數(shù)公司仍然對(duì)會(huì)員組織寄予希望，從而沒(méi)有放棄對(duì)會(huì)員組織的管理和投入。其實(shí)，如何挖掘客戶價(jià)值確實(shí)值得思考和探索。
中級(jí)階段的會(huì)員組織，一般在房地產(chǎn)公司只有專(zhuān)職的員工來(lái)負(fù)責(zé)相關(guān)的事，沒(méi)有專(zhuān)項(xiàng)的費(fèi)用，相關(guān)發(fā)生費(fèi)用也算在營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用內(nèi)。會(huì)員組織的相關(guān)活動(dòng)也以聯(lián)動(dòng)房產(chǎn)銷(xiāo)售為優(yōu)先，會(huì)員組織投入的目的就是為了使?jié)撛跁?huì)員變成成交客戶。
最初級(jí)階段的會(huì)員組織，一般在房地產(chǎn)公司僅僅有這樣的叫法，工作人員也是兼職，會(huì)員身份主要是參與購(gòu)房折扣，組織也分散在項(xiàng)目公司運(yùn)作。
其實(shí)，中級(jí)階段和初級(jí)階段的會(huì)員組織，會(huì)員的狀態(tài)多是不活躍的，卡的使用比率非常低。
無(wú)成例可鑒
被萬(wàn)科追捧為榜樣的帕爾迪——美國(guó)最大的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，在美國(guó)的市場(chǎng)占有率約為4%，他們的“金融型地產(chǎn)開(kāi)發(fā)模式”其實(shí)對(duì)于國(guó)內(nèi)也沒(méi)有可借鑒的地方，對(duì)于會(huì)員組織的運(yùn)作也沒(méi)有可以借鑒的地方。如果一定要找一些可以借鑒的行業(yè)的話，那么電信業(yè)的一些基于產(chǎn)品類(lèi)型進(jìn)行的客戶細(xì)分，比如移動(dòng)的全球通、動(dòng)感地帶以及神州行等倒是一個(gè)可以考慮的方面。另外金融業(yè)針對(duì)不同客戶推出的不同產(chǎn)品也可以借鑒，但也會(huì)有一個(gè)問(wèn)題，他們的產(chǎn)品類(lèi)型豐富，面對(duì)的是大群體，而我們的會(huì)員組織遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到那樣的規(guī)模。
總之，可以說(shuō)，如果房地產(chǎn)行業(yè)的會(huì)員組織在現(xiàn)階段要找到一個(gè)榜樣的話，很難。這個(gè)跟房地產(chǎn)行業(yè)整體發(fā)展階段有很大關(guān)系。
至尊卡，意義典型，可模仿性低
在現(xiàn)階段的房地產(chǎn)行業(yè)，業(yè)界間的模仿很普遍，今天你做個(gè)會(huì)刊，我拿過(guò)來(lái)抄一下我也有一個(gè)會(huì)刊，但關(guān)鍵是誰(shuí)能持續(xù)地做下去，也就是說(shuō)自有模式的搭建是根本。
建業(yè)集團(tuán)以至尊卡作為載體去搭建一個(gè)遍布河南省的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)社區(qū)，可以說(shuō)是會(huì)員組織在自身發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)非常有意義的嘗試和探索，既彌補(bǔ)了空白又開(kāi)了先河，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)具有很高的研究?jī)r(jià)值，對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)的會(huì)員組織來(lái)說(shuō)是一片曙光。它是嘗試，可以說(shuō)是把會(huì)員組織從一個(gè)純粹的支出部門(mén)變成盈利部門(mén)甚至反哺企業(yè)的部門(mén)的嘗試。
但這對(duì)于其他的房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也很難拿來(lái)借鑒。因?yàn)檫@樣的服務(wù)體系，是基于建業(yè)的特有戰(zhàn)略作為支撐，其他企業(yè)要先學(xué)戰(zhàn)略再學(xué)會(huì)員服務(wù)，這很難實(shí)現(xiàn)。應(yīng)該說(shuō)，建業(yè)的戰(zhàn)略價(jià)值在多個(gè)層面開(kāi)始凸顯，聚焦一個(gè)區(qū)域，資金、土地、客戶、人脈都將具有非常大的優(yōu)勢(shì)，這可能也是建業(yè)省域化戰(zhàn)略的前瞻所在。
建業(yè)是以住宅開(kāi)發(fā)為主的一個(gè)企業(yè)，對(duì)于一個(gè)上市企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何保障利潤(rùn)的穩(wěn)步增長(zhǎng)是個(gè)大的問(wèn)題，增加商業(yè)項(xiàng)目持有的同時(shí)，如果客戶價(jià)值得以較好的發(fā)掘甚至成為利潤(rùn)貢獻(xiàn)的一部分的話，那么對(duì)于平滑公司整體業(yè)績(jī)是一個(gè)很好的選擇。但對(duì)于現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，一方面是剛剛起步，另外也需要更多的投入和努力才可能會(huì)實(shí)現(xiàn)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，我們還是對(duì)會(huì)員組織價(jià)值的發(fā)掘抱以希冀。
（郝強(qiáng)，明源公司地產(chǎn)管理研究院首席咨詢顧問(wèn)。）